Gestión de reputación online, ¿Cómo responder a crisis en redes sociales?

Una de las labores más importantes de las personas responsables de las redes sociales en la empresa es la gestión de la reputación empresarial online. Sigue leyendo y entérate cómo poder gestionar una buena reputación online de tu empresa.

1. ¿Qué es una gestión de reputación online?

La reputación online es la opinión que se tiene sobre una persona, marca o empresa en las redes sociales, los blogs, los resultados de motores de búsqueda y otros canales de Internet.

La reputación es una sola y se ve influida tanto por la reputación online como la reputación offline, es decir un evento que afecte la reputación de la empresa en el mundo físico también la afectará en el mundo virtual y viceversa.

2. ¿Por qué es importante la gestión de la reputación empresarial en redes sociales?

  • La marca es el principal activo de tu empresa: La marca es de gran valor para tu empresa, llegando incluso a valer más que todas las posesiones físicas de estas (edificios, equipos, flota de transporte, etc.).
  • Tus clientes tienen «más» poder: Tus clientes en el mundo físico son muy importantes, sin embargo, las redes sociales y otros canales online les dan “más” poder a tus clientes, por dos aspectos fundamentales.
  • Influencia de las redes sociales en el consumo de un producto o servicio: Es cada vez más común que una persona antes de comprar un producto o servicio revise la reputación online de tu empresa o tu marca, identificando lo que se habla de este en sitios especializados, blogs, redes sociales y otros.Un impacto en la reputación de tu empresa puede afectar tanto sus ingresos que puede poner en peligro la sobrevivencia de la empresa.

3. Pasos para gestionar una crisis de reputación en redes sociales

3.1. Crear el equipo de manejo de reputación online

Los miembros del comité de crisis de reputación varían de acuerdo a la empresa, pero en términos generales deben pertenecer los siguientes cargos: Gerente o Presidente, Responsable de las comunicaciones, Responsable del área jurídica, Responsable del área de gestión humana, responsable del área de marketing, Responsable del área de ventas, Responsable del área afectada y Community Manager.

3.2. Elegir la herramienta para monitoreo de reputación
Pueden ser herramientas gratuitas como Alertas de Google, Columnas de Hootsuite, SocialMention.com. Estas dependerán del número de menciones que tenga la marca o la empresa. y las herramientas pagas como Sysomos y Salesforce.
3.3. Monitorear las menciones a la marca en redes sociales
Cuando la persona encargada de las redes sociales en la empresa analiza lo que expresa tu comunidad en las diferentes redes sociales y otros canales de social media para conocer sus inconformidades, deseos y necesidades se dice que está realizando un monitoreo online.
La información que se obtenga debe ser utilizada por tu empresa para tomar acciones, ajustando tu oferta de valor para que satisfaga mejor las necesidades y deseos de tus clientes actuales y potenciales. Lo anterior permitirá construir relaciones de largo plazo.
3.4. Investigue la situación que está originando la crisis
El Community Manager siempre debe creer que el motivo por el que se está quejando el cliente es cierto y completamente válido. Debes remitir la situación que originó el enojo del cliente a la persona responsable de la empresa, solicitando gestión de la solución lo más rápida posible.
Se debe investigar si tu empresa tiene responsabilidad real en el problema que originó la crisis. Mantén a tus accionistas y otras partes interesadas informada mientras se termina la investigación.
Para lograr agilidad en la respuesta definitiva, es necesario que exista un proceso al interior de tu organización que fije tiempos máximos de respuesta y que involucre todas las áreas de la organización, para garantizar que las personas responsables participen en la solución.
3.5. Tipificar los ataques de reputación online

Cómo se ha mencionado antes, es muy importante identificar y actuar en un ataque a la reputación lo antes posible para evitar que el daño producido por dicho ataque sea muy costoso y en ocasiones irreversible para la imagen de tu empresa.

La tipificación de los ataques a la reputación depende de:

  • Número de menciones negativas.
  • Tipo de menciones negativas.
  • Participación de influenciadores en el ataque.
  • Creación de grupos de Facebook en contra de la empresa o la marca.
  • Suplantación de la empresa o marca en redes sociales.
  • Evento grave fuera de línea.
3.6. Identificar la gravedad del ataque de reputación en medios sociales 
3.7. Diseñar una estrategia de respuesta al ataque a la reputación online

Pasos para una respuesta adecuada a un ataque a la reputación:

1.Ofrecer disculpas y reconocer el error.
2.Explicar lo que originó la desviación.
3.Explicar las medidas que se han tomado para que no vuelva a suceder.
4.Ofrecer garantía o resarcir a los perjudicados (si aplica).
3.8. Monitorear luego de la crisis online
  • Cuando la gestión es efectiva el número de menciones debe empezar a bajar luego de ejecutada la estrategia de control de ataque a la reputación.
  • Debes monitorear hasta estar seguros que se superó completamente el ataque.
  • Siempre debes capitalizar los aprendizajes de la crisis de reputación.
  • El seguimiento después de la crisis se debe realizar hasta que el número de menciones en redes sociales ha disminuido a niveles normales.

 

Fuente: Juan Carlos Mejía Llano, Consultor y Speaker de Marketing Digital y Transformación Digital

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