Logística inversa: Cómo fidelizar a los consumidores online

Según Daniel Guevara, Bussiness Developer de Ecomsur en Perú, para fidelizar a los clientes es necesario que las marcas estructuren de la mejor manera su logística inversa.

Es un hecho que el comercio online ha revolucionado la compra de productos, ya que ahora es más fácil y simple obtenerlos, sin necesidad de salir de casa. Además, esta nueva manera de compra aporta una comunicación bidireccional, ya sea en el compartir la experiencia desde el proceso de compra hasta, en algunos casos, la devolución del producto.

La devolución del producto o también «logística inversa» es una parte sustancial en el Ecommerce debido a que pone a prueba el compromiso de la marca con la felicidad del cliente.

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¿Por qué es importante la experiencia de compra?

En las campañas de compras masivas, la logística inversa (devoluciones o cambios de productos), se convierte en un aspecto fundamental en el proceso de planificación de la venta. Esto, debido a que brinda una experiencia impecable a los clientes y ayuda a fidelizarlos.

Claro esta que se trata de un proceso caro, complejo y que requiere de personalización. No obstante, es lo que logrará que un cliente guarde lealtad a una marca.

En este sentido, Daniel Guevara afirma que «es importante mantenerse siempre cercano al consumidor durante el customer journey, así como tener la capacidad de resolver de forma ágil y satisfactoria cualquier inconveniente».

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Por ello, se debe tener en cuenta cuatro puntos importantes:

1. Anticiparse. Es fundamental que las marcas analicen una posible situación de devolución y que establescan protocolos para que, en caso se de, el proceso sea igual de sencillo que la compra.
2. Brindar alternativas de despacho. Si un consumidor quiere realizar alguna devolución, es necesario que la empresa cuente con diferentes opciones de despacho, asimismo, con múltiples alternativas al momento de un bien o servicio.
3. Políticas claras. Es necesario establecer condiciones de compra y venta para evitar problemas, sobre todo, en los eventos de compras masivas.
4. Revisión a fondo. Es importante revisar si el producto que devuelve el cliente se encuentra en buen estado, y asegurarse si realmente entrego un producto equivocado.