Manejar las redes sociales es una tarea fundamental en la creación de valor para la marca. Por lo cuál, la figura del Community Manager es fundamental en la comunicación de las empresas que tienen presencia digital. No es una tarea fácil, ya que siempre presentarán momentos de crisis en los que deben mantener la calma para brindar una respuesta coherente con la línea de la marca. A continuación te mencionaremos algunos consejos que debes tener en cuenta para ser un Community Manager exitoso.
1. Mantén la mente fría
Ante una situación de crisis siempre debes mantener la calma. Las respuestas deben ser adecuadas, porque recuerda, los comentarios fuera de lugar puedes traer abajo tu trabajo. Lo que se publica en social media no se puede borrar si ya lo has enviado, lo has enviado, y aunque borres, solo se te borra a ti, el receptor aún lo tiene, en redes si lo borras, lo borras, pero alguien tendrá una captura, y esta regla se cumple casi el 100% de las veces.
2. Investiga antes de dar respuesta
Sin dejar a un lado las respuestas, haya un duda, queja o comentario al que dar respuesta, sobre todo si es negativo, es crucial tener muy clara la situación, esto es, no vale con saber por encima qué ha pasado: ve a por todos los detalles, hasta el último, pregúntalos todos, también y si es necesario, establece una vía privada para obtener toda la información. A quién tenemos delante: si es un trol o un usuario decepcionado cambia en gran medida la película, qué peso tiene en tu comunidad, de dónde es o cuántos seguidores tiene es información relevante a reunir en todos los casos. Y por otro lado, todo lo que podamos averiguar sobre la otra versión de los hechos siempre es mejor.
3. Escucha activa constante
Saber qué dicen de nosotros no es importante únicamente para darle una respuesta directa. Nos vale para ir forjando un mapa de opiniones sobre nosotros y encontrar la foto al final de cómo lo estamos haciendo a ojos de quienes más nos importan: los usuarios. Esta información no tiene precio.
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4. Pon cara y nombre a tus usuarios
Si aún no sabes quiénes son, ya vas con el tiempo justo. Es muy interesante tener a mano y bien claro quién es quién para saber qué posibilidades reales tenemos a la hora de contar con ellos o interactuar con ellos.
5. Activa tu comunidad
No todas las comunidades lo son, sé proactivo en este sentido, léeles y hazles un guiño a lo que cuentan, que sientan que te interesan y que estás ahí. Que te tengan en mente es el primer paso, lo demás, con tiempo y cariño, llega.
6. Domina el lenguaje de tu comunidad
Una vez sabes quiénes son, háblales en su idioma, metafóricamente hablando, más allá del idioma literalmente hablando, cuéntales lo que les interesa. Estudia posibilidades partiendo de quiénes son los que te leen y parte de que pueden dejar de hacerlo también.
7. La velocidad importa
En este punto vamos a darle la vuelta a lo que hemos dicho antes: sí es importante que seamos rápidos en dar respuesta y en hacer sonreír al usuario en cuestión o quedarnos en su mente un poquito aunque sea.
8. Adelántate
Nadie como tú tiene la temperatura de la comunidad. Actúa siempre en función de ésta: una comunidad tiene momentos diferentes, saber adaptarse es un arte.
9. Trabajo diario
Lo de siempre, el trabajo es la verdadera garantía, y si es con constancia, garantía del éxito 100%. No vale con ganar fans, seguidores, o usuarios en cualquier red si no les damos algo más. Tampoco si solo lo hacemos una vez. Esto es una carrera de fondo, tenemos que currárnoslo todos los días, como en las relaciones. Si nos acomodamos y dejamos que sea la corriente de cada día la que nos dicte la dirección, la deriva podrá ser -y con casi total seguridad- nuestro próximo destino.
En algún momento llegaremos a equivocarnos, pero cuando llegue el momento, debemos asumirlo para saber solucionarlo lo más rápido posible.
Fuente: 40 de fiebre
