¿Cómo gestionar una crisis reputacional en redes sociales?

En redes sociales, los usuarios tienen más libertad para expresar su sentir con una marca. Y así como

Cualquier marca puede tener una crisis de reputación, mucho más aquellas que no están presentes en redes sociales. En ellas, los usuarios expresan libremente su satisfacción o insactifacción. Por ello, lo ideal es tener un plan de crisis reputacional elaborado.

¿Qué es la reputación de marca/empresa?

La reputación de una marca es la idea que transmite y que tienen los usuarios de una marca o empresa, por lo que una parte es controlable (lo que transmite tu empresa), pero otra no tanto (lo que los usuarios o clientes potenciales piensan sobre ella).

Esto no es solo a nivel online, sino también a nivel offline, lo único es que a nivel online es más fácil de detectar y de neutralizar, aunque también lo es de viralizarse y difundirse a más personas y de forma más rápida, que a nivel offline.

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¿Qué es una crisis reputacional en Redes Sociales?

Una crisis reputacional en redes sociales se refiere a una crisis de reputación online de la marca que tiene como principal escenario de repercusión las redes sociales. Sus causas suelen estar vinculadas a clientes insatisfechos que no han obtenido la atención esperada o que han tenido problemas con un producto o servicio.

Una crisis reputacional en redes sociales puede ocasionar que la marca se convierta en trending topic en Twitter o que aparezca mencionada muchas veces en Facebook o Instagram con el uso de fotografías y otras herramientas para exponer una queja. Las repercusiones pueden ser muy altas para toda marca. Por eso, es importante gestionar estas crisis con las herramientas adecuadas.

¿Qué hacer frente a una crisis reputacional en redes sociales?

1. Identificar el tipo de crisis reputacional
Debemos reconocer la dimensión de esta y cómo se va diseminando en el entorno digital. Esto incluye conocer el público involucrado, si el problema ha llegado o no a medios de comunicación tradicionales, etc. Para facilitar esta labor, se utiliza la herramienta Google Alerts. Con esta herramienta, puedes crear alertas gratuitas que te avisen en el caso el nombre de tu marca o empresa aparezca en un contenido que Google haya indexado.

2. Elabora un buen plan de crisis en Redes Sociales.

Si tienes redactada una guía o plan a seguir en el caso de que tengas una crisis de reputación, evitarás cometer algunos errores por falta de experiencia.

3. Asigna tareas al personal elegido para comunicarse
Ya sabiendo con exactitud qué fue lo que sucedió, el siguiente paso es comunicarlo a todos tus empleados. No les ocultes nada y muéstrales lo que hará la compañía para intentar salir de la crisis. Una vez hecho esto, tienes que empezar a asignar tareas y establecer quién es el escogido para comunicarse con la prensa.

Debes dar una muestra de las posibles respuestas a las preguntas iniciales a medida que elaboras tu comunicado oficial. En este punto, tienes que cuidar cualquier detalle, así que lo recomendable es que tus empleados no discutan la crisis públicamente sin antes conocer tu opinión.

Luego tienes que decidir quién será responsable de presidir el manejo de crisis y tratar las relaciones públicas. Es necesario que mantengas informado a todo el equipo ejecutivo, tienes que ser el puente entre las partes interesadas, es decir, los socios, clientes, empleados… Y no olvides registrar cada detalle, decisión, respuesta externa y resolución.

4. Ofrece una solución específica para tu público

Antes de ofrecer una respuesta oficial, tienes que pensar a quién impactará la crisis y centrarte en lo qué debes preocuparte.

Piensa que si tu problema se generó por una campaña que resultó ofensiva para algunos, los clientes querrán una respuesta inmediata ante esto. Y si realmente la respuesta de la audiencia ha sido negativa ante ella, lo más prudente sería la eliminación de la misma con un comunicado disculpándose.

La clave está en que brindes soluciones directas a los problemas que han ocurrido, sino las personas se sentirán ignoradas ante su reclamo.

5. Define el medio que usarás para responder

Existen diversos medios por los que puedes responder a tus usuarios, entre ellos:

• Hacer un comunicado a través de las redes sociales, ya sea en texto o vídeo.
• Emitir un comunicado de prensa.
• Programar una conferencia de prensa.
• Hacer una publicación en el blog.

¿Qué no hacer frente a una crisis reputacional en redes sociales?

Creer que estás listo para una crisis

Tener confianza en algunos casos es bueno, pero no está bien creer que tienes todo bajo control si llegase a presentarse una crisis. Ni tampoco pensar que puedes afrontarla con los mismos recursos que usaste en otra situación en la que tu reputación se vio afectada.

No contar con portavoces capacitados

Algo que debes tener muy presente es que no a cualquiera le puedes dejar la tarea de afrontar la situación. Así que tienes que evitar asignar a portavoces que no estén capacitados para solventar la crisis por la que pasa tu empresa. Piensa que el que esté a cargo debe ser un digno representante de tu negocio, poseer habilidades comunicativas y ser experto en el media training.

Escoger a la persona o equipo equivocado puede salirte muy caro, de hecho, podría empeorar la crisis y sería fatal para tu reputación. Por eso, es tan importante que cuentes con un equipo de profesionales preparados. Pero este necesitará también de varias herramientas y entrenamientos previos para llegar a ser un profesional cualificado.

Guardar silencio y pensar que se olvidarán de la crisis

Es un error grave mantener un perfil bajo en este sentido, es decir, guardar silencio ante un hecho que está afectando a tu compañía. El silencio a nivel corporativo puede hacer que los mensajes y las comunicaciones se saturen de comentarios llenos de desinformación.

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