Todas las décadas vienen acompañadas de un nuevo desafío para el sector retail. Desde hace 5 años ya comenzaba a hablarse del reto al que los ecommerces deberán sumarse estos años para cosechar éxito y consolidación: la omnicanalidad.
Este nuevo modelo de negocio pone al consumidor en el centro de las organizaciones, adaptándose a todas sus necesidades. La omnicanalidad permite configurar el proceso de compra; atiende a los deseos del cliente, que ahora puede iniciar su operación online y finalizar en la tienda o al revés.
Un ejemplo dentro de este modelo es el Click and Collect, que comienza a estar cada vez más presente, porque le permite al usuario una mayor flexibilidad.
La clave de este nuevo modelo reside en conseguir que la información llegue de forma unificada al cliente, haciéndole sentir que no existe diferenciación entre los canales que pertenecen al entorno físico, como son las tiendas, o al mundo digital, como son los marketplaces.
La omnicanalidad permite configurar el proceso de compra.
El nuevo perfil omnicliente
Con el escenario que nos deja la emergencia sanitaria, provocada por la covid-19, las organizaciones han visto en el modelo omnicanal una solución que permite romper barreras entre el comercio virtual y físico, porque cede al consumidor la posibilidad de mantener una experiencia homogénea en todo momento. Pero no solo las marcas evolucionan, el cliente también, y con la omnicanalidad nace un nuevo perfil: el omnicliente.
Llama mucho la atención que gigantes digitales como Amazon o AliExpress decidan abrir tiendas físicas, pero es un paso lógico teniendo en cuenta que este nuevo perfil se caracteriza por comparar no solo precios, sino también las características del producto; quiere conocerlo de primera mano antes de comprarlo. Se trata de un cliente más reflexivo y mejor informado, que valora todas las posibilidades que pueda tener a su alcance.
En este sentido, atraer al omnicliente es fundamental tanto para las tiendas off como online. Para las primeras, porque no sirve de nada tener una gran oferta en tienda que pase desapercibida online. Estas posibilidades de triunfo se reducen.
Y para las segundas, porque muchos consumidores aún se muestran desconfiados a la hora de efectuar una compra exclusivamente en línea. Para ambas será necesario pensar en estrategias de marketing y comunicación omnicanal que atraigan y fidelicen a estos compradores.
Un negocio atractivo para el omnicliente
La estrategia para poner en marcha un negocio que logre la omnicanalidad es contar con una tecnología que permita tener controlado el inventario on y offline para que el omnicliente tenga a su disposición todas las opciones de compra posibles.
Tal y como explica José Alarcón, director de ventas del sur de Europa de Openbravo, compañía de plataformas de software para el retail onmincanal en la nube, «nos encontramos en un momento en el que las fronteras que separan el comercio físico del comercio electrónico son cada vez más difusas». Por eso proponen la adopción de un software que permita reducir el tiempo necesario para digitalizar las operaciones y lograr la omnicanalidad, ofreciendo mayor agilidad.
En este momento, las firmas de retail trabajan en mejorar y aumentar la rentabilidad de su oferta omnicanal aumentando la velocidad de las entregas y reduciendo los costes valiéndose de factores como la automatización, reduciendo el número y el coste de las devoluciones ayudando a los clientes a elegir los productos más adecuados, compartiendo costes con proveedores y ajustando sus modelos de ingresos. En la correcta mezcla entre tecnología y rentabilidad estará la posibilidad de hacer rentable satisfacer al cliente omnicanal.
