Con nuevos emprendimientos y giros en algunas empresas, ¿qué tan buena estrategia de marketing es el enfoque que se le está dando al negocio digital peruano?
Una atención importante que revisan los posibles clientes es la forma en que las marcas contestan las dudas de diversos usuarios en sus redes sociales. Es común encontrar preguntas de cibernautas solicitando información adicional sobre algunos productos o servicios en relación al tiempo, costos, materiales u otros detalles.
“Te escribo al inbox”, “envíanos un mensaje” o “precios al DM (direct message)” son las respuestas más usuales de los vendedores.
Jorge Marruffo, consultor senior especializado en marketing digital y especialista de la Agencia de Marketing Digital SEO Perú S.A.C., expresa que, generalmente, cuando no se responde de manera directa las consultas de los potenciales clientes es posible que se cree un efecto más adverso que positivo, ya que se genera una “especie de desconfianza”.
“El cliente siente como si se le estuviera ocultando información, entonces muchos de ellos reaccionan de manera negativa y suelen comentar sobre esa respuesta ‘te envío información al inbox’, pero ‘por qué no me dices las cosas por aquí‘. (…) Si el community manager no está tan al tanto, entonces otras personas agregan más y más comentarios negativos”, comenta Marruffo.
Benchmarking
Otro punto importante a considerar dentro de la estrategia de respuesta en las redes sociales es tener en cuenta la competencia, ya que otros negocios quieren saber o averiguar información detallada de los productos o servicios que se ofrecen.
“Puede existir un tema de benchmarking por parte de otras empresas que buscan monitorear información o saber información creando usuarios falsos», explica Marruffo.
La importancia del community manager
El community manager (CM) o el gestor o responsable de las comunidades virtuales y digitales de las empresas deben tener criterio al momento de atender y responder las dudas e inquietudes de los posibles clientes o interesados en la marca.
“Es importante que el CM esté constantemente monitoreando y tenga una estrategia; debe revisar las respuestas y que estas sean bastante asertivas para evitar bloquear al usuario o se sigan generando otro comentario negativo que sean aún peor», detalla Marruffo.
Finalmente, el especialista brinda algunas recomendaciones que se deben tener en cuenta al momento de responder a los usuarios en las redes sociales:
- Tener criterio personal para saber cuál es la intención que tiene el usuario.
- Asertividad porque eso va a evitar que se generen comentarios negativos.
- Crear un buen protocolo de respuestas que eviten crisis online.
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